成人高等学校经管类专业核心课程酒店管理

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成人高等学校经管类专业核心课程《酒店管理学》复习题经管类专业核心课程《酒店管理学》一、单项选择题1、当前饭店质量管理中普遍运用（）的办法A.TQC 　　B.QC　C.PDCA 　　D.ZD2、属于直接薪酬的是（）A.补助 　　B.保险　　C.带薪休假 　　D.奖金3、下列不属于无形产品质量的是（）A.服务效率B.服务态度C.服务环境D.服务技能5、早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式4、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（）A.-间标准客房B.-间标准客房C.-间标准客房D.-间标准客房6、4P中product代表（）A.产品B.价格C.渠道D.促销7、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。A.斯塔特勒B.泰罗C.法约尔D.梅奥8、目标管理法的首创者是（）A.德鲁克B.舒尔茨C.泰勒D.约翰逊9、（）是饭店中最为重要的资源。A.人力资源B.物力资源C.财力资源D.信息资源10、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部11、下列哪项不属于客房对客服务的内容（）A.接待贵宾B.房内小酒吧服务C.拾遗处理D.客房预订工作12、（）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部13、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（）特征。A.多变性B.前瞻性C.系统性D.服务性14、饭店企业流行的“-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（）特征。A.质量构成的综合性B.服务质量的整体性C.质量评价的主观性D.对人员素质的依赖性15、注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有（）A.营销观念B.产品观念C.推销观念D.社会营销观念16、饭店的根本内涵在于（）A.生产产品 　　B.接待旅居 　　C.创造效益 　　D.城市窗口17、一家拥有间客房的饭店属于（）A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店18、饭店的工作制度包括操作制度和（）A.服务规程B.员工手册C.岗位负责制D.经济责任制19、一个四星级的有间客房的饭店内部组织形式一般是（）A.直线制 　　B.直线职能制　C.事业部制 　　D.矩阵组织20、客房部对客服务工作的首要环节是（）A.会客服务B.端茶送水C.送客服务D.迎客服务21、饭店直接对客服务的起点是（）A.客房部B.前厅部C.餐饮部D.康乐部22、4C理论属于（）A．合作共赢理念B．整合营销理念C．借力营销理念D．文化营销理念23、下列哪种经营模式属于特许权经营（）A．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。B．这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。C．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。D．这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。24、“能卖什么，就生产什么”属于（）A．生产观念B．产品观念C．推销观念D．市场营销观念25、对于确定录用的应聘者，饭店人事部为他们办理入职报到手续，对他们（），才是企业员工发生劳动关系的开始。A．签订劳动合同B．进行岗前培训C．发给工作服D．分配到工作岗位二、多项选择题1、饭店集团的经营模式（）A．全资饭店B．特许经营C．管理合同D．租赁经营E.战略联盟2、饭店的主要设备系统包括（）A.给排水系统B.供、配电系统C.供热系统D.空调、制冷、通风系统E.消防系统3、饭店管理的基本职能是（）A.计划职能B.组织职能C.指挥职能D.控制职能E.监督职能4、下列属于绿色酒店环保管理6R原则的是（）A.减量B.再使用C.循环使用D.替代E.研究5、客房日常清洁整理工作的主要内容是（）A.整理房间B.打扫除尘C.地板打蜡D.更换用品E.检查设备6、常用的饭店组织机构主要模式有（）A.直线制B.职能制C.直线-职能制D.矩阵制E.模拟分权制7、饭店基本制度有（）A.总经理负责制B.股东代表大会C.经济责任制D.岗位责任制E.员工手册8、饭店的有形产品包括（）A.设施设备B.实物产品C.服务环境D.服务技能E.服务方式9、PDCA循环法包括的阶段有（）A.组织阶段B.计划阶段C.实施阶段D.检查阶段E.处理阶段10、饭店薪酬包括（）A.工资B.奖金C.补助D.带薪休假E.保险11、赫茨伯格的双因素理论说明影响人们工作的因素有两类，即（）A.生理因素 　　　B.安全因素 　　C.保健因素 　　D.激励因素　E.健康因素12、按饭店功能对饭店的分类有（）A.商务型饭店 　　B.度假型型饭店 　　C.长住型饭店D.汽车饭店 　　E.会议型饭店 　　13、控制职能的类型有（）A.事前控制B.现场控制　C.反馈控制　D.人力投入控制　E．物力投入控制 　　14、客房预订的方式主要有（）A.电话订房　B.信函订房C.电传订房D.网络订房E.面谈订房15.下列属于相对绿色产品的是（）A.空气净化设备B.保健服务C.绿色食品D.绿色燃料三、判断题1、服务是饭店产品的核心。（）2、大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。（）3、饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。（）4、循环菜单也称标准菜单，是一种菜式内容标准化而且不作经常性调整的菜单。饭店的餐厅大多采用这种菜单。（）5、根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜。（）6、营销就是推销和广告。（）7、空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。（）8、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。（）9、饭店人力资源管理的中心是员工的培训和绩效考评。（）10、饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。（）四、名词解释1、饭店2、饭店管理3、4C营销策略4、全面质量管理5、饭店投资五、填空题1、在科学管理阶段，美国的（）被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的（）提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。2、（）是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。3、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）饭店的客房价格仅包括房租；（）饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。4、赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。5、控制职能的类型有（）、（）、（）。 　　六、简答题1、简述饭店事业部制组织结构的优缺点。2、饭店CRM的基本策略有哪些？3、饭店服务质量包括的内容有哪些？4、简述饭店员工激励的方法。5、简述前厅部的主要任务。6、什么是饭店？饭店的功能有哪些？7、什么是分时营销？分时营销的具体运作模式有哪几种？8、什么是饭店CRM?成功实施CRM的保障体系有哪些内容？9、什么是饭店投资?饭店投资的策略有哪些？10、什么是饭店集团？饭店集团的经营模式有哪些？七、案例分析一位企业经营者在东京投宿某家饭店，由于他习惯使用某一特定品牌的洗发液，于是就请求总台给他更换浴室里洗发液的品牌，这一要求被迅速地满足了。一个偶然的机会，该顾客到大阪公干。出于上次的体验他习惯性地来到那家饭店在大阪的连锁饭店住宿。令他惊奇的是，当他来到房间时发现浴室的洗发液正是上次他要求更换的品牌。这使他由衷地产生一种受尊重的感激。从此以后，他每到外地，首选住宿饭店就是该饭店的连锁饭店。原来，这家饭店将每位曾经住宿过的顾客资料都用计算机存档，把顾客的每一小小要求都记录在顾客档案中，并传输给连锁饭店。通过这种方式，这家饭店集团成功地保存了一大批稳定的顾客。通过上述案例，请你思考并回答：1、信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？2、饭店网络技术的发展对饭店市场促销有何作用？参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、判断题五、填空题1、泰罗法约尔2、直线职能型3、欧式计价百慕大计价美式计价4、保健因素激励因素5、事前控制现场控制反馈控制

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